亞馬遜的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于徹底貫徹顧客至上主義，這一點(diǎn)毋庸置疑。我認(rèn)為，亞馬遜電商物流以提升用戶體驗(yàn)為目的，采用了“大數(shù)據(jù)xAI”的技術(shù)，這也是它取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大原因。也就是說，只有更好地了解用戶，才能提升用戶體驗(yàn)。或者說，亞馬遜電商物流全盤采用“大數(shù)據(jù)xAI”的技術(shù)就是為了提升用戶體驗(yàn)，并增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

簡(jiǎn)單地說，用戶體驗(yàn)(UserEx-periecnce,UX)就是通過產(chǎn)品或服務(wù)獲得的感受和經(jīng)驗(yàn)，它包含了使用方便、愉悅、簡(jiǎn)明易懂等諸多要素?，F(xiàn)在，無論某個(gè)產(chǎn)品有多么強(qiáng)大的功能、多么高的技術(shù)含量，也無法僅憑這些與其他公司的同類型產(chǎn)品拉開差距。不論產(chǎn)品擁有多么豐富的功能，如果不能讓用戶獲得舒心的體驗(yàn)，那么用戶很可能會(huì)選擇那些功能相對(duì)單一但使用方便的產(chǎn)品。隨著技術(shù)水平的不斷提高，大家對(duì)某一項(xiàng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)的期待值也在不斷提高。在日常生活中，如果用戶已經(jīng)適應(yīng)了操作非常流暢的智能手機(jī)，萬一他們碰到哪怕只有幾秒的卡頓，他們也會(huì)感到非常不愉快?，F(xiàn)在，人們對(duì)科技產(chǎn)品的要求越來越高了。亞馬遜絕對(duì)稱得上是能夠正面回應(yīng)我們這種“任性需求”的企業(yè)。亞馬遜網(wǎng)站的設(shè)計(jì)遵循了登錄快速、瀏覽方便、理解容易、檢索迅速、選擇輕松、下單便利、取貨方便、使用舒適的原則，這些特點(diǎn)能夠吸引顧客持續(xù)使用這一購(gòu)物平臺(tái)。亞馬遜電商物流體驗(yàn)的探究并不止步于此。在亞馬遜電商物流，用戶體驗(yàn)（即貝索斯寫在餐巾上的像循環(huán)圖一樣的商業(yè)模式中的“顧客體驗(yàn)”)才是優(yōu)先級(jí)最高的關(guān)鍵概念。

在管理學(xué)中，Kindle是一個(gè)經(jīng)常被人提及的經(jīng)典案例。在Kindle席卷電子書市場(chǎng)之前，索尼等諸多高科技企業(yè)都曾涉足這一領(lǐng)域，但是沒有任何一家企業(yè)取得成功。究其原因，是因?yàn)檫@些先驅(qū)者過于急功近利，在用戶體驗(yàn)還不夠好的情況下就迫不及待地發(fā)布產(chǎn)品?？上攵?，迎接它們的必然是失敗的結(jié)局。那么，亞馬遜電商物流是怎樣做的呢?貝索斯對(duì)Kindle開發(fā)團(tuán)隊(duì)的要求非常嚴(yán)格，他提出了關(guān)于性能的一系列條件。例如，一旦用戶開始閱讀，設(shè)備就要達(dá)到讓用戶忘記設(shè)備存在的狀態(tài)。這是因?yàn)?，貝索斯希望“?dāng)讀者沉浸在作者所構(gòu)造的書中世界之時(shí)，Kindle不應(yīng)成為障礙，必須達(dá)到‘如若無物’的境地”亞馬遜不收取下載圖書時(shí)產(chǎn)生的通信費(fèi)用。同時(shí)，在Kindle剛上市的時(shí)候，亞馬遜電商物流已經(jīng)準(zhǔn)備好了10萬本電子書供讀者下載。

極高的產(chǎn)品完成度和海量的閱讀資源讓Kindle在上市之初就能給用戶帶來足夠好的體驗(yàn)。這正是Kindle成為電子書市場(chǎng)中的標(biāo)桿產(chǎn)品的重要原因。在亞馬遜電商物流看來，顧客至上主義直接關(guān)系著用戶體驗(yàn)。如果某個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)不夠好，亞馬遜電商物流絕不會(huì)將其投放到市場(chǎng)中。亞馬遜肯定是在確信相關(guān)技術(shù)已經(jīng)成熟，無人便利店能夠讓顧客獲得與普通便利店一樣甚至更好的用戶體驗(yàn)后才推出AmazonGo的。此時(shí)距亞馬遜電商物流創(chuàng)立已經(jīng)過去了20年，亞馬遜耐心打磨產(chǎn)品和服務(wù)的精神可見一斑。另外，搭載了亞馬遜的語音識(shí)別系統(tǒng)Alexa的終端設(shè)備AmazonEcho在美國(guó)市場(chǎng)廣受歡迎，但亞馬遜電商物流并未急于將其推向其他市場(chǎng)。亞馬遜電商物流于201年10月宣布將在本年度內(nèi)在日本市場(chǎng)發(fā)售AmazonEcho。

這充分體現(xiàn)了亞馬遜一貫堅(jiān)持的“在用戶體驗(yàn)上不作任何妥協(xié)”的理念。亞馬遜電商物流首先積累了大量的日語語音數(shù)據(jù)，形成了大數(shù)據(jù)，然后讓Alexa這一語音AI學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)，并在日語翻譯方面做好萬全的準(zhǔn)備之后才考慮在日本市場(chǎng)發(fā)售AmazonEcho?，F(xiàn)在，離檢驗(yàn)AmazonEcho的真實(shí)價(jià)值的時(shí)間越來越近了（在第三章中，我將對(duì)AmazonEcho能否在日本市場(chǎng)中占據(jù)先機(jī)進(jìn)行分析）。